公司要能創造一個讓員工安心隨機應變的環境

主管太機車 扼殺員工表現
http://pro.udnjob.com/mag2/hr/storypage.jsp?f_ART_ID=59028

除了學校與業界的落差，這是我看到企業在成長中最普遍遇到的問題，這個問題我們有時會用一個偏差的名詞概括之「公務員心態」

「...一位上流社會顧客錯過機場接送計程車，後來火冒三丈地趕到機場，一個航空地勤立即安撫他，還自掏腰包補給該乘客車資，並帶他走員工通道至登機門，省下10分鐘的通關時間。在事後的檢討會上，這位應變得宜的員工向主管報告整個經過...不料主管非但沒有讚許她挽救了大局，還問她有沒有向乘客拿計程車費的收據。她說：「當時根本沒時間拿。」主管竟回答：「沒收據就免談，你下次應該多注意一點。」.... 」

如文章一開頭所提「一家公司若想提供良好的客戶服務，前線員工必須獲得全體同事的支援，也就是從頭到尾一貫的團隊合作。」

更如文末最後的結語「沒有公司能訓練前線員工處理每種情況，但你能努力創造一個讓他們能安心隨機應變的環境。要第一線員工提供良好的客戶服務必須從最上層做起。如果經營高層不以身作則，服務鏈下端即使最強韌的環節也可能變鬆脫，正如故事所顯示的。」

以培訓立場來看，員工是要受過基礎訓練再上岡位，員工當然也要為自己的態度負責，除此，管理階層也要同理以待。

很多東西要換算成產值，是必須精算員工在做什麼？可以做什麼？而公司可以作什麼授權，再去談這些。

如果一個主管只是看書作管理，或者短期穩坐寶座，劣幣驅逐良幣，氣走員工，但長期來看，僵化的主管就要保祐寶座永遠安穩，不然換了東家，他可能什麼都不值...


▉ Ref
資料參考自：聯合人力網/ 職場行家/ 人資專區


29th Aug. 2010 by bigfool